Personaleinsatzplanung Teil 2 von 3: Stärkung der Kundenbindung

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Wie kann ich die Kundenbindung in meinem Fitnessclub stärken? Hierfür gibt es viele Möglichkeiten z.B. sportliche und gesellschaftliche Events, Freundschaftsangebote, ansprechendes Ambiente und die klassische Kundenbindung durch persönlichen Kontakt und Betreuung.

Genau in der persönlichen Kundenbetreuung kann ich mit einer gezielten Personaleinsatzplanung ansetzen. Hierfür benötige ich in meinem Fitnessstudio genau das richtige Maß an eingesetztem Personal. Warum? Denn zu viel oder zu wenig eingesetztes Personal haben negative Effekte auf die Kundenbindung und somit vor allem auch auf die Kündigungs- und Fluktuationsrate.

Zu viel Personal: Angenommen ich verfüge über mehr Personal als ich brauche. Nun stelle ich mir vor ich bin selbst Mitglied in meinem eigenen Club. Was werde ich sehen? Empfangspersonal, das sich miteinander unterhält und Trainer, welche in Grüppchen auf der Trainingsfläche stehen. Fühle ich mich dann als Mitglied wahrgenommen und gut betreut? Würde ich eine Gruppe von Trainer ansprechen wenn ich eine Frage habe? Eher nicht. Vielleicht besprechen Sie ja gerade etwas. Wenn ich ein eher verunsicherter Fitnessstudiogänger bin, dann gehe ich im schlimmsten Fall davon aus, dass die Mitarbeiter über mich lachen. So ist zu viel Personal nicht nur im Hinblick auf die Personalkosten ineffizient sondern auch schädlich für die Kundenbindung.

Zu wenig Personal: Ich habe mehr Aufgaben als ich Personal habe? Das spart auf den ersten Blick zwar Personalkosten, jedoch verringert dies auch die Chance auf langjährige, zufriedene Mitglieder. Es wird meist zuerst an der Hygiene gespart. Das fällt auch oftmals in Rezensionen von Kunden auf, welche sich über die nicht aufgeräumte Trainingsfläche und Umkleiden beschweren. Durch zu wenig Personal ist aktiver Kundenkontakt kaum oder nur eingeschränkt möglich, da das anwesende Personal schon am Ende ihrer Kapazität arbeitet. Auch die Vielzahl an Aufgaben, welche von einem Mitarbeiter getragen werden müssen, führt nicht zu entspannten Gesprächen zwischen Kunden und Trainer, Berater oder Servicekraft.

Was tun? Das richtige Maß an Personal lässt sich über eine detaillierte Personaleinsatzplanung und Analyse der anstehenden Aufgaben bestimmen.

Wie? Zunächst muss ich mir klar machen, dass ich ein Dienstleistungsunternehmen bin. In vielen Fällen bin ich der Wohnzimmerersatz am Vormittag oder Abend. Somit sollten sich alle meine betriebswirtschaftlichen Anstrengungen darum bemühen diesem Anspruch gerecht zu werden - ein Wohnzimmer für meine Mitglieder zu sein.

Wenn ich das verinnerlicht habe, wird auch gleich klar, wann meine Mitarbeiter anwesend sein müssen: Dann wenn die Mitglieder in meinem Club sind und eine nette Begrüßung, aufgeräumte Trainingsbereiche und eine qualifizierte Betreuung und Einweisung erwarten. Somit muss ich zuerst in Erfahrung bringen, wann meine Kunden in meinem Studio sind und was sie in dieser Zeit tun. Das ist an sich selbstverständlich und eigentlich jeder Leitungsperson bewusst, doch quantitative Zahlen über den Tag und einzelne Bereiche liegen nur selten vor. Meist wird nach Bauchgefühl die Auslastung der einzelnen Studiobereiche geschätzt. Sind mehr Mitglieder auf der Trainingsfläche, so benötige ich dort mehr Kundenbetreuung, das gleiche gilt für den Empfang oder Service. Deswegen sollte sich die Personaleinsatzplanung immer nach der Studioauslastung, d.h. nach Anzahl der Trainierenden auf der Trainingsfläche aber auch nach den Verkaufszahlen am Empfang und den Vertragsabschlüssen richten. Wenn ich nun nur gefühlte Auslastungen habe, dann lässt sich damit nur schwer ein Mitarbeiter-zu-Kunden Schlüssel definieren. Deswegen sollte ich regelmäßig (vierteljährlich) quantitative Zahlen in meinem Studio erfassen. Damit kann ich dann Tätigkeiten festlegen, welche zu einer gewissen Zeit und Tag erledigt werden müssen. Außerdem überlege ich mir Aufgaben, die zusätzlich erfüllt werden sollten, aber nicht müssen. Nur durch die Berücksichtigung der Studioauslastung ist letztendlich eine enge Kundenbindung möglich.

Hier geht es weiter: Teil 3 (Effektive Neukundengewinnung)


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